Posted by O que é?
No Latim, Omni, significa “todos”, no inglês, Channel, é “canal”. Omnichannel, tanto no sentido literal, quanto figurado, é um conceito que visa aprimorar a experiência do cliente, derrubando barreiras entre o digital e o físico, utilizando de forma simultânea e interligada todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa.
A estratégia omnichannel então, nada mais é do que o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Em suma, Omnichannel integra lojas físicas, virtuais e seus compradores, focando na satisfação e experiência destes últimos. Este conceito ganhou força e relevância nos últimos anos, principalmente, pela explosão do universo digital que possibilitou a criação de diferentes canais de comunicação, ampliando a relação cliente-empresa.
Entretanto, a estrutura e as estratégias utilizadas ao aplicar tal conceito são amplas e abrangem áreas como marketing, vendas, atendimento ao cliente, gerenciamento de estoque, tecnologia da informação, entre outras. A seguir, vamos observar pontos importantes para que uma estratégia omnichannel possa gerar resultados eficientes e convertê-los em vendas para a empresa.
Desafios
Integrar canais para gerar uma comunicação em que facilite e melhore a experiência da venda para clientes não é uma tarefa simples. É preciso estar atento aos processos e setores, bem como acompanhar as tendências e necessidades dos consumidores.
Uma boa forma de auxiliar estes últimos tópicos, é definir o perfil e acompanhar a jornada do cliente dentro de um canal da empresa. Dessa forma, é compreensível a expectativa do consumidor com a compra e facilita na integração objetiva dos canais de comunicação e vendas. Inclusive, a integração dos canais, principalmente os de venda, devem ser coerentes e alinhadas com relação à informações e preços. Isso gera uma sensação de unidade e seriedade, além de indicar a força da marca para o cliente.
Por isso, a tecnologia utilizada deve ser capaz de suportar e interligar as informações da empresa em seus diversos canais, além da necessidade de processamento de dados com qualidade e agilidade para gerar ações efetivas junto aos consumidores.
Entretanto, as áreas envolvidas com a estratégia omnichannel devem ter o foco alinhado no cliente, sendo ele o centro da atenção da empresa. Esta deve priorizar atividades que melhorem a experiência da compra, independente do canal ou ambiente que a operação é efetuada. Um bom exemplo disso, aplicado inclusive no pós venda, é o rastreamento do pedido e acompanhamento da encomenda online, possibilitando ao cliente estar ciente do andamento do seu pedido.
Aliada à integração de informações, o estoque e a distribuição dos produtos também são de extrema importância. A possibilidade da escolha do cliente em retirar ou receber seus pedidos no tempo correto e no canal desejado é uma ótima forma de fidelizar o consumidor pela comodidade e praticidade.
Benefícios
O uso multi canais é benéfico não só para o cliente, mas também, e principalmente, para a empresa. Ao aplicar tal estratégia, nota-se de antemão, a redução de custos, uma vez que no compartilhamento de informações, fica mais simples gerir estoque e vendas ao mesmo tempo, otimizando processos.
Além disso, tanto a visibilidade e presença da marca, quanto o atendimento ao cliente, melhoram consideravelmente ao aplicar o OmniChannel. Isso se dá devido ao fácil acesso às informações de um determinado produto ou serviço. Com isso, a taxa de fidelização e engajamento dos consumidores, consequentemente, se torna mais abrangente. Conforme Philip Kotler, em livro recente, cita estudo da IDC no qual foi constatado que o comprador omnichannel é 30% mais valioso ao longo do seu ciclo de vida do que o de canal único.
Ainda, com relação ao ambiente interno da empresa, os multi canais são capazes de organizar e aumentar a eficiência de processos, vendas e atendimento, trazendo maior agilidade e qualidade ao cotidiano do empreendimento.
Como aplicar
Implantar uma estratégia de multi canais, essencialmente, requer uma presença online. Mas não somente isso, como um pré-requisito, é preciso conhecer quem consome a empresa, seus hábitos, suas referências e quem está aberto a testar as funcionalidades de um novo canal de comunicação e venda.
Entretanto, a presença na web é um ponto crítico na implementação de multi canais de venda e atendimento. Seja em um e-commerce tradicional ou por aplicativo mobile, as plataformas devem alçar diferentes formatos de mídia, para aumentar a abrangência de sua comunicação. Além disso, é necessário estimular o cliente a utilizar mais de um canal da empresa, sempre aludindo às características benéficas e vantajosas de cada um deles.
Uma vez criados os multi canais, a sua manutenção é constante. Tanto para manter as informações, produtos e conteúdos acessíveis, quanto para evoluir tecnologicamente, trazendo mais conforto e comodidade aos clientes, o que consequentemente gera maior engajamento satisfação por parte desses. Isso se estende aos processos convencionais da empresa também, que necessitam se adaptar á essa nova realidade.
A flexibilidade de operações entre canais, em detrimento à escolha do cliente, aqui deve ser prioridade. É essencial que a vontade do cliente no momento da escolha, da compra ou da retirada seja atendida. A satisfação do cliente significa o seu engajamento e a sua recomendação a outros clientes em potenciais, que pertencem a seu círculo de influência.
Exemplos de Empresas que aderiram ao conceito de Omnichannel
Magazine Luiza
Empresa de maior destaque no Brasil nos últimos anos, entre os anos de 2015 e 2018 apresentou um modelo eficaz de Omnichannel, resultando em um aumento de 241% em vendas nas lojas virtuais e 51% nas lojas físicas, fora o aumento em seu valor no mercado de ações.
Dentre os canais que a empresa utiliza em sua comunicação, destaca-se o aplicativo mobile (com média de 6 milhões de usuários ativos mensalmente), o software próprio para aplicativos móveis que auxiliam os vendedores em lojas físicas (Por exemplo, com este software o tempo de finalização de compras foi de 40 para 5 minutos) e o conceito de e o conceito de Buy Online Pickup in Store (Compre Online e Retire na Loja), que ao reduzir o tempo de entrega e eliminar o valor do frete, se tornou responsável por 30% das vendas online da empresa.
Walmart
Já tradicional, tanto no mercado geral, quanto como aplicador do conceito de Omnichannel, uma das maiores redes de varejo do mundo tem por objetivo entregar uma experiência de compra sem precedentes, escalonada, de forma rápida e fácil.
O que tem dado resultado, já que hoje, clientes adpetos do Omnichannel gastam 50% a mais em compras do que clientes que compram somente online.
Dentre as principais ações da estratégia, estão: O aumento de lojas para retirada de produtos comprados online; Geolocalização de produtos dentro das lojas; Listas de produtos compartilhadas por família ou grupos no aplicativo; Geofencing, quando por meio de sinal de GPS, ao estacionar na loja, o aplicativo do cliente é conectado e começa a dispara notificações de ofertas e produtos.
Taco Bell
A rede de comida mexicana mais famosa dos Estados Unidos possui um verdadeiro exemplo de estratégia Omnichannel bem aplicada e executada. Com auxílio da geolocalização, possibilita que os clientes recebam seus pedidos no momento em que chegam a loja para retirada, sem espera e sem perder a qualidade, sabor e temperatura do alimento.
Funciona como um aplicativo de restaurante comum ao realizar o pedido, entretanto, ele informa à cozinha do restaurante quando o cliente está se aproximando. Assim, tanto o tempo do cliente, quanto o do restaurante são poupados e otimizados, levando benefícios a ambos os lados.
Conclusão
Chegamos ao final do post e esperamos que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio. Caso tenha ficado alguma dúvida, conte para a gente nos comentários abaixo que responderemos com o maior prazer!