Posted by Todo trabalho que um vendedor tem para prospectar clientes, entrar em contato, fazer o follow-up, visitá-los, enviar propostas, negociar e fechar vendas gera um custo para a empresa.
Por isso, a famosa frase de Philip Kotler que todos repetem:
“Conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”
Quais ações para fidelização de clientes você utiliza no seu negócio?
Garantir clientes fiéis é vital para a sobrevivência de qualquer negócio. São eles os principais responsáveis pela geração de receita.
As ações para fidelização de clientes são muito comuns em empresas B2C.
Porém, essas iniciativas são fundamentais também nas organizações que operam no modelo B2B.
No caso de relações entre duas empresas, fidelizar é uma tarefa um pouco mais complexa.
Isso porque a jornada de compra é mais longa e exige abordagens mais técnicas.
Não basta apenas oferecer “recompensas” ao comprador, pois o nível de exigência do cliente corporativo é muito maior do que o observado nos consumidores finais.
De acordo com o livro “Challenger Sales”, de Matthew Dixon e Brent Adamson, 53% do processo de fidelização do cliente B2B está relacionado “não ao que você vende, mas como você vende”.
O que o cliente corporativo espera é que o seu fornecedor compreenda suas necessidades e seja capaz de oferecer as melhores soluções possíveis.
A empresa que investe em fidelização consegue fortalecer a sua presença no mercado, que está cada vez mais competitivo.
Por isso, separamos 4 dicas de ações para fidelizar clientes. Confira!
4 dicas de ações para fidelizar clientes
1 – Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Trata-se de uma ferramenta muito utilizada em empresas que querem conhecer melhor o seu público.
Por meio de um software de CRM, é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contatos (e-mail, telefone, etc) e histórico de consumo.
Assim, fica mais fácil oferecer produtos e serviços que melhor se adequem às necessidades do cliente, deixando-o mais satisfeito.
Empresas que investem em relacionamento conseguem desenvolver maior proximidade com seus compradores.
Isso coloca em evidência os seus diferenciais e faz com que os clientes continuem fazendo negócios com você.
Para fidelizar clientes e não perdê-los para a concorrência, é preciso sempre manter contato com eles e cultivar uma boa relação.
E o CRM é a melhor ferramenta para conhecer seus clientes profundamente e oferecer exatamente o que eles precisam, na hora certa.
Ao satisfazê-los dessa maneira, eles se tornam cada vez mais fiéis.
2 – Customer Success
A segunda dica de ações para fidelização de clientes é o uso de Customer Success na gestão do atendimento ao cliente.
O objetivo dessa metodologia é fazer com que o seu negócio garanta o sucesso do negócio do seu cliente, promovendo a melhor experiência possível.
Muitas vezes confundido o Suporte, o Customer Success se diferencia pelo fato de atuar na prevenção de problemas, enquanto que o suporte age depois que o problema ocorre.
É trabalho do Customer Success oferecer produtos e serviços corretos e administrar as expectativas dos clientes.
Com o CS, é possível criar uma relação de empatia e confiança que, no futuro, se transformará em fidelização.
É preciso monitorar constantemente a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e da percepção dos vendedores durante visitas e follow-ups, para se tomar ações preventivas, antes que o cliente resolva deixar sua empresa.
Uma das metodologias mais usadas para isso é o NPS.
3 – Programa de fidelidade
Grandes empresas fazem muito uso de programas de fidelidade. O mais comum é a troca de pontos acumulados por prêmios e sorteios.
Essas ações para fidelizar clientes também podem ser utilizadas por empresas que operam sob o modelo B2B.
A diferença é que esse tipo de programa precisa ser mais sério, assertivo e menos lúdico.
Após seguir a nossa primeira dica, você já conhecerá melhor os seus clientes e saberá quais vantagens oferecer em seu programa de fidelidade.
Você pode, por exemplo, oferecer cortesias e prazos mais dilatados para os clientes que compram com mais frequência, ou treinamento para os vendedores deles, acesso a cursos online e até material para divulgação no ponto de venda, se eles forem varejistas.
Se executado de maneira correta, um programa de fidelidade pode gerar mais receita e ampliar o Market Share da empresa.
4 – Menos burocracia
Uma das menos conhecidas ações para fidelizar clientes é diminuir a burocracia.
Processos de venda muito burocráticos tendem a fazer com o que o cliente perca o interesse por sua empresa.
Isso enfraquece o relacionamento B2B, onde os profissionais não têm tempo a perder e querem agilidade no processo de compra.
Toda empresa precisa prestar contas e registrar toda e qualquer movimentação.
Dessa forma, procure simplificar o fluxo de informações durante a compra.
Isso tornará o processo menos lento e cansativo para o comprador.
Já pensou perder um cliente para a concorrência só porque eles tem um sistema mais ágil e prático de fazer pedidos?
Você pode facilitar a negociação por meio de um contrato padrão e de um sistema eficiente de cadastro, por exemplo.
Assim, é possível otimizar o tempo de transação, potencializar a lucratividade e fidelizar o cliente.
Essas foram as 4 dicas de ações para fidelizar clientes.
Que tal colocá-las em prática?
Se você já faz uso de alguma dessas ações, não deixe de compartilhar a sua experiência com a gente nos comentários!