Posted by Um cliente satisfeito é uma empresa recompensada. A partir da satisfação surge a indicação, a recomendação e, consequentemente, a propagação da marca e do seu negócio.
O Sucesso do Cliente (Ou Customer Success– CS), é uma estratégia de mercado focada na experiência do consumidor em todos os pontos de interação com a empresa. Ou seja, desde o surgimento do desejo ou necessidade, até a experiência com o produto ou serviço após a aquisição, há um acompanhamento deste cliente para que sua experiência com a empresa seja satisfatória e memorável.
Como afirma Lincoln Murphy, grande referência da área, “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
Nesse ponto, é importante salientar que o Sucesso do Cliente é uma estratégia que deve ser incorporada por todos os setores da empresa e unida no mesmo objetivo: A satisfação do cliente.
Confira agora algumas dicas que vão te auxiliar a implantar o Sucesso do Cliente na sua empresa:
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO
Ao assumir uma estratégia de sucesso do cliente, este passa a ser a sua prioridade e o seu foco acima de tudo. É necessário que toda a empresa esteja alinhada com essa proposta, desde a captação de público inicial com as ações do marketing, até os resultados e feedbacks colhidos pela equipe do pós-venda.
Um ponto importante no alinhamento da empresa à essa nova estratégia é sua adaptação para melhorar a experiência do cliente enquanto consumidor da empresa. Otimização de processos, acesso a conteúdo e espaços sem atritos, economia e direcionamento de recursos, todas estas ações cumprem com o objetivo estipulado e melhoram o desempenho do próprio estabelecimento.
APROXIME SETORES QUE SE COMUNICAM DIRETAMENTE COM O CLIENTE
Em uma empresa, é comum que alguns setores tenham um contato mais próximo com o consumidor, como o setor de vendas e o marketing. Ao aliar estes dois setores, uma importante troca de informações acontece sobre o cliente e qual a situação em que esse se encontra.
Por exemplo, um vendedor possui um contato direto com o cliente e sabe o que realmente o atinge e quais são as suas necessidades. Com estas informações, é possível ao marketing produzir conteúdo que gere valor a esse público e o atraia para acompanhar a empresa.
ESTRUTURE O SUCESSO DO SEU CLIENTE
Embora seja uma estratégia aplicada a todos os setores da empresa, ter uma equipe focada no Sucesso do Cliente auxilia a nortear as operações e procedimentos necessários para que as ações obtenham êxito.
Para este setor, são indicadas pessoas proativas e dinâmicas, afinal, o analista de CS é o representante do cliente dentro da empresa e deve resolver todos os impasses e problemas que surgirem deste, durante toda a operação.
DADOS SÃO SEMPRE BEM-VINDOS
Dados são o termômetro da relação cliente x empresa. O analista de CS deve saber interpretar muito bem os dados, afinal são estes resultados que indicam se a estratégia adotada tem sido bem direcionada ou não.
Para isso, principalmente em situações onde o Sucesso do Cliente é atrelado ao Marketing Digital, existem ferramentas e plataformas que fazem a mensuração e entrega dos dados necessários para as análises, como o Google e o Facebook Analytics.
Com estes dados, além da percepção do desempenho da estratégia, é possível prever possíveis ações de clientes junto a empresa, como renovação de contratos, fluxo de consumidores e formas de abordagem mais eficientes e diretivas.
O SUCESSO DO CLIENTE NÃO É CONSTRUÍDO SOMENTE NA VENDA
O sucesso do cliente acompanha toda a jornada deste dentro da empresa, do nascimento do interesse até a experiência com o produto ou serviço no pós-venda. Portanto, o analista de CS deve acompanhá-lo durante toda esta jornada, sempre analisando cada fase, para criar uma base de dados e operações automatizada e otimizada.
Embora todo o cliente tenha sua particularidade, todos eles buscaram sua empresa por algum elemento em comum. Seja preço, comunicação, conteúdo ou atendimento, mapear estes pontos em comum e analisar o que cada um fez após esse ponto, é uma forma de afunilar e segmentar sua clientela, possibilitando uma abordagem mais direta para cada um deles.
Um exemplo disso é o onboarding, ou a entrada do cliente na sua empresa. É o momento da primeira impressão, onde o cliente está aprendendo a utilidade do produto ou serviço que você oferece. Logo, nessa fase, o objetivo é educar o cliente e demonstrar a ele algo de valor, que o faça crer que ele fez um bom negócio ao se tornar um consumidor da sua empresa.
“Ao ter um processo estruturado, tendo todos os envolvidos alinhados e focados no cliente a experiência dele será incrível e a percepção inicial deixará uma boa impressão… não estamos romantizando o cliente, estamos falando de retenção e divulgação da sua marca!” (Blog Rockcontent)
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